旅游安全是广义的概念，在旅游活动中实际的安全问题，仍然是归类到具体的安全管理类别之中，例如，旅游团乘旅游大巴行驶中的安全，就是道路交通安全，而不能简单的归类为“旅游安全”。再如：旅游者在酒店住宿期间，在卫生间洗澡时，不慎滑到摔伤，这应该是意外受伤事故，而不能简单说这是“旅游安全事故”。《旅游法》之所以提出“旅游安全的概念”，专章对旅游安全做出规定，是为了明确旅游经营单位在开展旅游经营活动中，应当履行的安全管理主体责任。是一个统称的概念，具体的安全问题，还需要具体分析。从准确理解旅游安全概念的角度看，这一安全管理，涉及诸多行业、太多的环节，安全管控难度大。切实做好旅游安全管理，应加强以下几方面工作：

　　一、牢固树立安全意识

　　习近平总书记强调，当前，全国正在复工复产，要加强安全生产监管，分区分类加强安全监管执法，强化企业主体责任落实，牢牢守住安全生产底线，切实维护人民群众生命财产安全。对照重要指示，文旅行业落实的如何，我个人认为有较大差距，主要是安全意识还不够强。主要原因是我们文旅行业的少数同志，还没有从思想深处认识到旅游安全的高风险，没有从发生的重特大涉旅安全事故中汲取教训。近几年国内发生的长江游船翻船事故，造成442名旅游者遇难；旅游区发生踩踏事件，造成36人死亡，49人受伤；旅游客车坠崖，造成11名旅游者死亡等。我省近年来也发生了多起涉旅交通事故，造成多名游客伤亡。发生过在泰国旅游期间，游客擅自下海游泳，3名溺亡的事件；还发生过游客乘座滑索，由于工作人员违规操作，致使游客高空坠落死亡；在星级酒店发生过后堂厨房烟道由于没有及时清洗，烟道沉积的油烟起火，紧急疏散了所有住店客人的事件；游客在酒店楼梯下楼时，不慎摔成重伤等等。这些涉旅安全事故充分说明，游客在旅游活动期间，安全风险很高，如果我们安全意识淡薄，安全防范措施不到位，安全隐患检查整改不落实，安全管理责任制流于形式，发生事故将不可避免。因此，旅游经营单位全体人员，一定要警钟常鸣，常抓不懈，牢牢守住安全底线，切实从思想上重视起来，从行动上落实好安全防范措施。

　　二、强化落实安全管理制度

　　安全风险与旅游活动常伴，那么应该怎么样才能防范安全风险，安全风险到底能不能够防范？回答是肯定的，任何类型的安全事故，都是可以预防的。预防在先，是一定可以防范风险，减少事故发生的。预防在先，首要的措施是要建立系统的安全生产管理制度，以严格的制度管理安全，是有效的办法之一。

　　（一）旅行社安全管理重在细节管理。旅行社的安全管理有其特殊性，其特殊性在于业态处在动态之中，这是区别于星级饭店、旅游景区等业态的特点。因此，根据旅行社实际情况，应建立安全风险提示制度，关于这项制度要求，《旅游法》有明确规定，是法定要求，必须严格落实。重点建立以下制度：一是要建立行前安全提示制度。这项制度对旅行社类企业至关重要，它直接关系旅游者能否做好旅游期间的安全防范措施。安全提示的内容，必须是对即将开始的旅游行程中应该注意的安全事项进行认真调查的内容，绝不是照搬照抄，或是凭空想像的内容。行前说明会一定要认真的开好，绝不能图形式，走过场。要把旅游期间的安全提示作为重点内容，纳入行前说明会，认真细致的讲解，并全程进行录像，旅游者要在书面安全提示上签字确认知悉。还要以微信方式，将安全提示，发给每一位旅游者。提示的内容以旅行社调查的情况为准。重点提示内容主要有：不擅自下水（海）游泳，不擅自脱离团队进入未开放的山脉、森林、峡谷、溶洞等；在乘交通工具期间，必须遵守有关安全规定，违反安全规定的将负严重的法律责任等。二是要建立旅游产品合法性审查制度。旅行社的产品，由住宿、餐饮、交通、景区等要素组成，上述产品各要素的合法性，直接关系旅游者的安全。例如：拟住宿的单位消防安全未达标，存在严重安全隐患；拟租用的客车，无合法旅游客运资质，未投保相关道路客运保险；拟参加的高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目末经检验检测，未办理合法经营资质等。以上这些有严重问题的要素，如果组合到旅行社产品之中，必将埋下重大安全隐患。因此，建立旅游产品要素合格性、合法性审查制度，非常必要，必须从细从实完善这一制度，从源头堵住安全隐患。三是要建立旅游安全保险制度。旅行社企业投保相关保险至关重要，一旦出现事故，有保险保障伤员救治、死者善后，是化解风险的最有力措施。旅行社应把投保责任险、游客意外伤害保险、以执业导游为主的员工综合保险等制度化，以制度约束，确保这项制度持久不间段得到落实，确保出险后，伤员救治、赔付资金、善后处置有保障。

　　（二）星级饭店安全管理重在落实标准。星级饭店安全管理总体是比较规范的，据各级文旅部门检查的情况看，四星级以上饭店的安全管理制度比较完善，但存在操作性不强、不细致的问题。四星级以下饭店的安全管理制度总体问题比较多，主要是安全管理制度不系统、不完善、操作性不强的问题，因此，要切实做好以下安全制度的管理工作：一是要完善安全管理制度。这个完善是指制度要适应本酒店的实际，而不是套用别家酒店的制度，印在纸上了事，如果是这样的制度，起不到安全管理的作用。例如，酒店的消防安全管理制度，涉及消防安全设施问题，消防设施肯定是配齐了，也达标了，发了消防合格证书，但从总经理开始，到一名员工，是否都熟悉湿式报警阀系统的原理；是否熟练掌握自救软盘的使用及灭火范围；明知消防通道不能放置杂物，特别是易燃物，仍然长期堆放的情况依然存在。再如，酒店的安保人员，在问到如果一名恐怖分子，手持凶器，扬言要实施爆恐行动，你们准备采取什么措施，除知道报警外，基本一问三不知。这些情况说明，星级酒店的安全管理制度，虽然很系统，很完整，但在实际管理中，仍存在很多操作性不强的问题，要结合酒店实际，不断完善，提高实际管理效能。二是要完善安全培训制度。这里讲的培训，绝不是开个会，念念稿式的培训，而一定是取得实际效果的培训，而这样的培训，必须用制度确定，培训就要按照制度去办。例如：培训客房服务人员掌握灭火自救软盘，就要用实战方式培训，每一名员工都要拉出自救软盘灭火演练，这样培训才能使员工熟练掌握使用方法。再如：消防火警响起来了，消防广播已开始疏散住店客人了，这时候客房楼层、餐饮场所、会议室、娱乐场所的服务人员是否知道自已在这种情况的职责，如何有序组织客人疏散，这都需要在制度上去管理，用制度约束培训方式，明确职责，使每位员工熟练掌握安全管理措施，提高应对突发事件的能力。三是要完善意外伤害防范制度。意外伤害是星级饭店易发的事件，主要是客人在卫生间滑到摔伤、酒店旋转门将客人手夹伤、客人下楼梯因灯光昏暗摔下楼梯、电梯事故客人被困、酒店扶梯夹伤客人、酒店餐饮发生轻度食物中毒、餐厅地面湿滑摔伤客人、以及客人因自身疾病在酒店发病甚至死亡的事件等等。预防这些事件，同样需要安全制度来管理。例如：卫生间必须使用防滑地砖、铺放地巾、防滑垫、防滑提示等；旋转门前应有安全提示，迎宾员要安全指引；电梯、扶梯必须定期检测，确保安全运营；针对突发疾病客人的应急处置；食品卫生的安全管理等。要针对可能发生的各类意外伤害事件，制定相应的、有实际操作性、可行性、效果好的制度，切实加强日常管理，才能有效防范意外伤害事件的发生。

　　（三）执业导游是旅游安全管理的关键岗位。执业导游人员在旅行社安全管理中，有着重要的作用。他只所以重要，是因为他是组织服务保障团队运行全过程的唯一业务人员。执业导游只要安全意识强、责任心强、安全管理措施到位，就能有效预防事故发生，反之，则易发生事故。执业导游对所带团队在旅游行程中的安全风险要非常熟悉，并对每一个风险都有应对之策；在行前说明会上除安全管理人员向游客讲解有关安全注意事项外，带团导游要详细向游客说明旅游行程中的各类风险和应对措施，并用提问的方式，加强旅游者对安全注意事项的了解掌握；落实向每一位旅游者以微信方式发送旅游安全提示，并跟踪确认落实到位；在乘车行驶中，提示驾驶员不超速超载，急弯陡坡，临水临崖路段时，慎驾慢行，提醒旅游者系好安全带；乘座飞机、火车时，提示旅游者严格遵守安全规定，不擅自触动有关设施设备；在酒店住宿时，提示旅游者注意消防安全，严禁携带、寄存易燃易爆物品，防范在卫生间滑倒等意外伤害，保管好自己财物；在景区游览时，提示旅游者不随意脱离团队，不擅自进入旅游未开放地区；提示旅游者文明旅游，遵守社会公德，维护公共秩序，保护生态环境等等。

　　三、切实扛起旅游安全的主体责任

　　（一）建立完善旅游经营单位领导责任体系。党中央、国务院要求，要建立党政同责，一岗双责，齐抓共管，失职追责的安全管理责任体系。具体到我们星级饭店、旅行社企业，领导班子不可能分的这么细，还要结合实际，具体问题，具体对待。但企业再小，总是有领导，有负责人，有领导班子的，都必须把安全管理放在各项工作的首位。星级饭店、旅行社当然不能例外，同样要把安全工作放在第一位，明确领导的职责。主要负责人，也就是总经理，要对本单位安全生产负总责，把安全生产与业务工作同安排、同落实，定期组织自查整改本单位的安全隐患，不断完善安全生产管理制度，保障安全生产投入，组织开展安全培训，夯实安全管理基础，建立完善的应急救援体系。副总经理或是相应负责人，要对分管业务的安全生产负责。如星级饭店的副总，有分管客房的，也有分管餐饮的，旅行社副总有分管境内旅游的，也有分管入境、出境旅游的，有的按照业务分为组团、地接、会议等，但无论怎么分，做为副总，要对分管业务的安全负责，落实本单位对安全生产的工作任务，定期检查整改分管业务中的安全隐患，落实对分管业务人员的安全培训，处置分管业务中发生的突发事件等。

　　（二）夯实旅经营单位部门安全生产管理的责任。星级饭店、旅行社所设置的部门，是安全管理的基础，是核心，部门是否把安全管理放在业务的首位，认真细致落实安全管理制度，是能否防范安全事故的重要环节。因此，星级饭店、旅行社要扎实落实本单位部门的安全生产主体责任。例如：星级饭店动力部，就要压实这一部门对本单位电力设施、特种设备等方面的安全运营责任；安全管理部就要对本单位总体的安全生产，尤其是消防、反恐怖袭击、特种设备、食品卫生、治安管理等负主要责任；旅行社计调部要对旅游产品所涉及的交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等要素的合法性、安全性负责，密切关注产品运行过程中存在的安全隐患，并及时进行整改，确保产品的安全性。出境旅游部要深入了解出境旅游目的国家治安情况，景区安全运营情况，旅游项目安全运营情况，医疗救治等方面的情况，确保出境旅游团队的安全等。

　　（三）压实全员安全生产责任制。全员安全生产责任制是《安全生产法》对所有企业的要求，是必须落实的法律规定。这一规定它要求企业，明确每一位员工的安全生产职责，并在工作中认真落实。全体员工在各自岗位上，都要负起安全生产的责任，才能实现预防在先，有效避免安全事故。例如：导游人员这一岗位，其安全生产责任是全面了解即将启程的旅游行程中的安全风险，提前做好安全预防措施；在旅游行程的重点环节，加强安全提示，提醒游客注意安全；监督旅游产品供应商的安全保障情况，对违反安全规定的情形，要及时制止并向有关部门报告；做好文明旅游宣传引导工作等。星级饭店负责动力设备的员工，要对饭店电梯、配电室、中央空调机房、扶梯、锅炉、旋转门等设备的安全运营负责，定期组织检验检测，加强设备的日常检查，发现隐患，及时停运维修，确保设备安全运营。饭店安保岗位的人员，要熟悉饭店环境，特别是各建筑进出口，熟练掌握星级饭店反恐怖标准，治安管理规定、应急管理预案等，加强日常巡查，确保安全等。

　　（四）认真落实安全隐患排查整改责任。安全隐患排查是防范安全事故的最有效措施之一。旅行社、星级饭店领导班子，要定期组织各部门开展隐患排查。副总经理要组织分管业务部门人员，开展隐患排查。各部门根据业务实际，认真细致的排查安全隐患。全体员工要按照全员安全生产责任制，自查本岗位存在的安全隐患。旅行社要重点自查旅游产品是否合法合规、是否与产品各要素供应商签订了规范的协议、行前说明会是否开展了旅游安全提示、是否投保了责任险和引导游客投保意外伤害保险、执业导游是否履行了业务工作与旅游安全一岗双责的职责。导游人员要自查是否在团队临行前，熟悉掌握本次旅游行程的全部情况，在旅游行程期间是否做到了安全提示，并对团队拟参加的有关旅游项目的合法资质、安全保障情况、包括投保安全保险情况进行核实，勇于制止违反安全规定的行为和旅游不文明行为，并及时向有关部门报告等。星级饭店重点要检查消防安全设施设备完好有效情况，消防安全通道是否阻塞，火源、油源（厨房油烟管道）、气源、易燃易爆物品管理是否符合规定，特种设备检测检验情况、运行问题维修情况，星级饭店反恐怖标准达标落实情况，食品卫生安全管理情况，防范意外伤害措施落实情况，投保各类安全保险情况，开展消防、反恐等应急演练情况等。

　　四、大力提升应急响应能力

　　（一）不断修改完善应急管理预案。从了解的情况看，旅行社有自己企业的应急管理预案的很少，极少数旅行社有预案，但也是套改的，完全是无用的。四星级以上饭店普遍编制了较为规范的本单位应急预案，但也存在实际操作性不强的问题。四星级以下饭店有预案的较少，有的也是无效的。鉴于这一情况，必须下决心整改，所有旅行社、星级饭店都要编制符合本单位实际的应急管理预案。不论是开始编制应急预案，还是对已有应急预案进行修改完善，都要以《突发事件应对法》为依据，结合本单位实际进行编制。星级饭店在编制或是修订应急预案应重点做好应对自然灾害、突发公共卫生疫情、突发社会安全事件等。重点要在预案编制中注意以下几个问题。一是消防安全应急响应，当发生火情时，饭店内部必须职责明确，例如启动消防设施、酒店消防队组织灭火、报火警，组织旅客疏散，采取消防广播、各楼层服务人员紧急查房，催促旅客疏散等。二是反恐怖应急处置。酒店遇到恐怖分子威胁时，安保人员职责分工明确，有及时向公安部门报告的，有与恐怖分子对恃周旋的，有守住各出口的，等待公安部门到来处置的。三是地震灾害应急响应。当发生地震时，酒店应采取最有效的通知方式，组织旅客转移到避险广场等。四是突发公共卫生疫情应对。如果酒店发现有疫情感染者，就需要一整套应对处置措施，例如先期隔离，及时报告，封闭有关区域，对重点区域实施消毒等，要预案在先，有人负责，程序明确，到时就不会乱。旅行社在编制应急预案时，应重点关注以下几个问题。一是应对自然灾害的应急响应。在团队出发前旅游目的地发生地震、山洪泥石流、沙尘暴等自然灾害时，应紧急与游客商议，暂停前往或调整行程；如团队正在旅游目的地，发生地震等自然灾害，带团导游要立即按照当地政府的统一指挥，组织团队前往安全地带，并尽快撤离灾区，及时与旅行社负责人报告团队情况等。二是发生交通事故，带团导游和旅游者要紧急向事发地公安交警、应急、紧急医疗救护等部门报告，配合有部门开展应急救援，救治，及对向旅行社负责人报告等。三是在团队行进中突发公共卫生疫情时，带团导游要立即向旅行社报告，按照国家统一政策规定，妥善安排好旅游者等。四是发生旅游者意外死亡和因自身疾病引起的死亡，带团导游要立即通知当地警方查验现场，有认定结论后，通知殡葬单位安放死者，同时向旅行社报告，组织家属赶赴现场，启动保险，要求保险经纪机构派员调解，协助善后等。这些重点问题和能够想到的应急问题，都要在应急预案中详细编制程序，明确每个人职责，确保突发事件发生后，应急响应及时，处置迅速果断。

　　（二）定期组织开展突发事件应急演练。应急预案是否符合实际需要，只有通过实践才能知道答案。因此，星级饭店、旅行社要把应对突发事件应急演练，纳入本单位重点工作之一，开展经常性的应急演练，不断提升应对突发事件的能力。一是要制定专业化演练脚本。星级饭店、旅行社组织开展应急演练，首先要研究制定专业的演练方案和演练脚本，制定的依据，要参考国家公布的相关标准、规范。例如，消防安全标准、星级饭店反恐怖规划、旅游景区反恐怖规划、疫情防控标准等。方案和脚本重点要明确模拟突发事件、应急处置程序。这里需要特别提示的是旅行社，不能认为旅行社没有国家、行业应对突发事件的标准规范，与我们无关。从实际情况看，旅游景区、星期饭店、旅游大巴车等发生的突发事件，都与旅行社有直接关系。因此，旅行社应参考涉及景区、饭店、购物、娱乐、交通等方面的突发事件应急处置标准规范，结合业务实际，研究制定演练方案和脚本，为全体员工熟练掌握应对突发事件处置的技能打好基础。二是应急演练要从实际出发。应急演练绝不能图形式，走过场，一定要从实战出发。星级饭店重点要演练突发火灾事故、突发恐怖袭击、突发公共卫生疫情、突发设备事故等；旅行社要重点演练，旅游团队突遇自然灾害、突发涉旅交通事故、突发涉旅恐怖袭击、突发景区游客量暴增、突发公共卫生疫情、游客突然遭到意外伤害，有伤亡等等。通过实战演练，不断提升应对突发事件的能力。三是通过演练不断完善应急管理预案。旅行社、星级饭店的应急管理预案，在关键时候是否用得上，主要看预案是否符合专业化水准，是否符合实际，而这一切需要靠实践检验，在应急演练过程中，不断的发现问题，修正问题，使应急预案不断完善，不断适应安全管理的需要。星级饭店、旅行社要注意在演练中观察问题，重点要关注突发事件发生后，指挥中心的准确判断力和迅速的指令发布、各部门高效的应急反应能力和协同作战能力、全体员工迅速的执行力和各负其责处置事件的技能。对不符合实战需要的问题，要及时修订应急预案，使预案不断得到完善，确保突发事件发生后，应急响应及时，处置迅速有效。（作者系甘肃省文化和旅游厅二级巡视员孟兆辉）